970603 物理治療行銷思維

上了快一個學期的物理治療行銷學，主授詹美華老師邀請現任宏恩醫院復健科 - 鄭悅承主任在學期末的演講，一直為大家所期待。今天鄭主任透過分享他創業的經驗來跟我們講物理治療行銷學，從診所籌備，到業務擴張到管理，感覺是講了一場非常精采的物理治療行政管理學和物理治療行銷學，聽到以前上過的一些專業用詞被如此口語化、生動的表達出來，真是覺得十分精采，除了這些之外，還有一些從來沒聽過的觀念，不禁讓人覺得目瞪口呆（在場的老師和同學一定也都這樣覺得吧！），下面是我們小小的分享，不過內容比起聽鄭主任講還是差了一大截呢！詹老師說主任真的已經很有自己的一套了！而且足以出書呢！（啪啪~）

1.找房子：交通便利性跟人潮當然是很重要的，鄭主任覺得麥當勞是一個很好的指標喔！此外，附近耳鼻喉科和牙科多的住宅區（社區）也很適合，代表附近的住戶喜歡看病，居民的結構也要注意。房東是怎樣的人也很重要，可以問問看鄰居前任房客是為什麼不在這裡繼續做生意，不要跟會隨便亂漲價的房東簽約，不然就虧大了。如果想要有長遠發展的話，最好是選企業或政府機關當房東，比較穩定，合約的訂定也很重要。

2.找合夥人：鄭主任覺得醫師是首選，因為他們看事情的角度跟我們不一樣，人脈也不同。另外，主要合夥人的股份至少要占1/2~1/3以上，才有利於管理。

3.裝潢：物理治療診所以動線清楚最重要，可以找有空間設計經驗的治療師一起畫設計圖（還有專用軟體喔！需要的人可以找主任~），再請水電工跟木工來做，這樣可以省下一大筆設計師的費用。主任說診所的門面是最重要的，絕對不能省！。另外主任建議找房子如果能找到本來就有廁所的是最好的了，因為有關廁所的一切都非常貴，但是又省不下來。主任說，一個診所沒有乾淨的廁所及環境，是不會讓顧客覺得專業的。

4.設備：所有機器都跟同一家廠商買可以議價的空間比較大（白話一點就是可以殺價殺得比較多），但是每家廠商的長處又都不同，所以可以大多數機器都跟同一家買，再根據診所想要發展的特色向其他家廠商買一些比較特別的機器。主任也提醒要注意維修合約的簽訂。

5.檢驗：健保局的關最難過，通常都會被審查兩次，健保局派的人知道規定上有的一定都做到了，所以都會問其他有的沒的問題，而且還會隨機抓人抽考（像是找某一個治療師抽查診所買機器的購買證明、或實地操作跑步機等等） 。衛生局的承辦人員基本上只會看相關醫事人員的執照、證照，要注意所有在物理治療所執業的治療師都必須加入台北市物理治療師公會。消防局的檢查則只要預先準備好相關的書面資料，其他地方（如滅火器等）也都合規定的話 ，就不難過關。

6.開幕：招牌燈在半個月之前就要亮起，第一天一定要有資深的治療師坐鎮評估，資淺的可能就是先照資深治療師的order做治療或先見習，主任說先建立好口碑是很重要的！像是舉辦「社區服務活動」當成宣傳。此外，診所營業前也要跟附近鄰居或同行打打招呼，不要惡性競爭，嚴禁員工說其他醫療院所的閒話。

7.人員：人員的管理是一門很深的學問，尤其當發展到一個程度，人員滋生的問題更多，朝企業化發展就可以減少這類問題。鄭主任已建立了一個行政制度和體系，適用跨分部的管理，亦提供明確的升遷管道。如此，大家可以分工合作、各司其職。主任要求所有的治療師必須加入至少兩個小組或委員會，如加入衛教美工小組幫忙美宣衛教海報製作等。治療師除了發展專業外，也同時被培育其他技能。人員任用上，主任推薦行政人員可以找社工，他們除了須熟悉健保體系外，亦要很懂健保申報，也懂得跟病人打交道，是跟治療師一樣重要的人，也是團隊的一份子。診所清潔的部份，主任建議可以找在附近社區兼職打掃的清潔人員來兼職，或僱用身心障礙族群，目前有僱用兩位大CP負責小兒治療室的清潔。至於洗外牆、洗衣等則可委託大型清潔外包。另外，鄭主任很強調「單打獨鬥是發展專業、團隊合作是發展事業」，認為合作才能創造最大的利益。他招納不同專業人才，是一個POST都有的診所，心理治療、音樂治療也包在其中。鄭主任笑說他手下有數名能文能武的大將（主管級治療師），能文的那位很照顧大家，心思細膩，很會設計各種流程及表單，能武的那位善於跟治療師和大樓管理員等人搏感情，會讓大家有想跟他一起拚的感覺。

8.收入和行銷：健保局每個月的審查者不同，所以砍給付的程度也不同，只依靠健保的話，收入會很不穩定，所以要發展「自費項目」。關於這一點做了一些行銷，例如在診所的電視裡播放推銷自費項目的小廣告，病人或家屬在候診的時間會有衛教資料可以看，他們也計畫和瑜珈老師、舞蹈老師合作來發展自費課程等。鄭主任每天親自看病人量、患者來治療的時間分佈、自費量的報告，來決定每個時段需要多少人力來彈性排班，以維護診所的治療品質。

9.員工教育：在專業人員的訓練上，除了請老師授課、書籍閱讀、病例討論等，充分發展網路討論，來增加效率。他們利用Google的論壇、G-mail、行事曆等功能，討論個案的治療方法，傳遞診所訊息，甚至舉辦教學和考試（還用視訊考manual practice喔），此外，也有其他方面，像是養生飲食教學等等的活動。另外，主任也要常常跟員工一起吃飯，傾聽他們的心聲，或是讓他們了解營運的遠景，讓大家心中的目標一致。主任希望能帶給所有員工「家」的感覺，讓大家在這裡退休~

非常感謝鄭主任在百忙之中抽空來給台大的學弟妹，以及有興趣開業的治療師們經驗分享~有興趣的人主任很歡迎大家去參觀喔！

(作者係李宜蓁係本系大學部 93 級學生，宋貞儀係本系博士班學生)